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[Covid-19] Les assureurs européens priorisent sur l’expérience client

L’enquête d’ISG révèle que les assureurs s’attendent à une demande significative en produits et services numériques. Conséquence du confinement, les priorités des grands assureurs européens ont évolué. L’expérience client devient le premier cheval de bataille des assureurs tandis que l’écosystème insurtech est relégué bon dernier.

La plupart des compagnies d’assurance européennes prévoient une augmentation significative de la demande en produits et services numériques en réponse à la pandémie mondiale de COVID-19, selon les résultats d’une nouvelle enquête publiée aujourd’hui par Information Services Group (ISG) (Nasdaq : III), un cabinet mondial de conseil et de recherche en technologie de premier plan.

Améliorer les services pour pallier la crise

Quatre-vingt-six pour cent des dirigeants européens de l’assurance interrogés par ISG s’attendent à ce que le comportement des clients change de manière significative en raison de la crise du COVID-19. Et plus de 95 % sont entièrement ou partiellement d’accord sur le fait que leurs clients veulent davantage de produits et services numériques.

« Aucun client n’aime les temps d’attente excessifs, remplir de nombreux formulaires et les clauses contractuelles longues et déroutantes », a déclaré Johanna von Geyr, associée et co-directrice des activités dans les secteurs des services financiers, bancaires et de l’assurance pour la région EMEA chez ISG. « La récente numérisation de la vie quotidienne, qu’il s’agisse du télétravail ou des achats, modifie également les attentes des clients en assurance de manière significative et durable. »

Plus de neuf répondants sur 10 pensent que la crise du COVID-19 accélérera les innovations numériques dans l’industrie. Dans le même temps, 64 % des répondants supposent que les effets du COVID-19 sur leurs entreprises dureront plus d’un an. Et 21 % s’attendent à ce que ses effets durent entre sept et 12 mois.

Relations commerciales rediscutées

« La crise actuelle a troublé de nombreux clients dans le secteur de l’assurance », a déclaré Bryn Barlow, associé et co-directeur des activités dans les secteurs des services financiers, bancaires et de l’assurance pour la région EMEA chez ISG. « En conséquence, de nombreuses compagnies d’assurance remettent en question leurs relations commerciales établies de longue date. »

Plus de 60 % des personnes interrogées s’attendent à ce que certains de leurs partenaires commerciaux disparaissent du marché à la suite de la crise du COVID-19, alors même que d’autres sociétés prendront leur place, soit une combinaison de vendeurs, d’insurtechs et de fournisseurs de services informatiques.

Les résultats de l’enquête sont détaillés dans un rapport, « COVID-19 Pulse Check: State of The EMEA Insurance Industry » (étude de l’état du secteur de l’assurance dans la région EMEA face au COVID-19).

Le rapport note que quelque 2 500 startup en assurance sont entrées sur le marché EMEA au cours des deux dernières années, fournissant des solutions innovantes qui ont principalement complété les portefeuilles de produits et les chaînes de valeur des leaders établis sur le marché. Environ 65 % des personnes interrogées voient la crise du COVID-19 ouvrir la porte à ces nouveaux arrivants sur le marché (insurtechs et autres perturbateurs en ligne), laissant place au développement de nouvelles offres concurrentes.

L’expérience client : entre simplification et amélioration

D’après l’enquête, les compagnies d’assurance européennes croient que leur compétitivité dépend de l’amélioration et de la simplification de l’expérience client. Plus des trois quarts des répondants insistent sur l’importance de l’amélioration de l’expérience client, tandis que plus de 74 % considèrent également l’automatisation et la numérisation comme des éléments essentiels.

Plus de 60 % souhaitent investir dans des technologies d’expérience client numériques, et plus de la moitié souhaitent investir dans des technologies de transformation cloud. Dans le même temps, près de la moitié souhaitent investir dans l’analyse de données, l’apprentissage automatique ou l’intelligence artificielle.

En outre, la moitié des répondants ont estimé que la stabilité des opérations était importante. Par contre, les économies ont été considérées comme une priorité par seulement un quart des personnes interrogées.

Alors que les répondants s’attendent à des changements majeurs en raison de la crise du COVID-19, la plupart s’attendent à ce que les canaux de vente traditionnels restent en place. En Europe, plus de la moitié de toutes les polices d’assurance sont actuellement vendues par l’intermédiaire d’agents d’assurance, et environ 84 % des personnes interrogées pensent que leurs sociétés continueront de vendre via de multiples canaux. Seules 16 % prévoient une poussée significative vers la vente d’assurance directe.

Dans le cadre de son enquête, menée en collaboration avec Infosys, ISG a interrogé 290 décideurs de compagnies d’assurance de six pays européens à la fin du mois de mai et au début du mois de juin.