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EXPERIENCE CLIENT DIGITALE : « Il y a encore énormément d’actions répétitives dans l’expérience client »

8 janvier 2019 | Par

L’intelligence artificielle est au cœur des réflexions stratégiques en matière d’évolution de la relation client. Célia Doreau, directrice marketing et commerciale de la start-up Golem.ai, et Alexis Laporte, président d’Hubware, partagent leur analyse sur le plateau d’AgoraMag Expérience Client.

Oui, le métier des conseillers clientèle est en train de se transformer radicalement, avec l’émergence fulgurante de l’intelligence artificielle. « Il y a énormément de chose répétitives et automatisables dans l’expérience client. L’IA est là pour ça », note Célia Doreau, directrice marketing et commerciale de Golem.ai, une start-up qui a développé un moteur d’interprétation du langage naturel. Une évolution qui doit se faire avec, et non contre l’humain, complète Alexis Laporte. Pour le président d’Hubware, le travail avec les téléconseillers est essentiel pour bien comprendre les données avant de pouvoir automatiser.

Bien sûr, l’accueil des équipes est parfois frileux face à des projets qui peuvent être vécus comme une menace. Charge au management de savoir rassurer, expliquer les enjeux, et souligner que l’IA pourrait aussi ouvrir la voie à d’autres canaux comme le SMS.

Anne Kerriou