EXPERIENCE CLIENT DIGITALE : « Le nerf de la guerre de l’intelligence artificielle, c’est l’expérience client »

Par Nathalie Nahmias

4 février 2019

Les projets d’intelligence artificielle pullulent, portés par des directions générales soucieuses de ne pas louper le coche mais parfois désarmées. Quelle est la place de l’expérience client dans ce type de projet, quelles sont les bonnes questions à se poser pour être efficace ? Réponses dans notre émission Expérience Client Digitale.

L’intelligence artificielle est sur toutes les lèvres et dans toutes les têtes ou presque. « On est en train de sortir de l’ère de l’homme-machine. L’intelligence artificielle est finalement l’un des principaux vecteurs pour remettre l’humain au centre de l’entreprise », estime Quentin Viard, consultant en Expérience Client, sur le plateau d’Agora News Expérience Client. Mais encore faut-il se poser les bonnes questions au moment de passer à l’acte.

IA et XP Client : un binôme inséparable

« Le nerf de la guerre de l’intelligence artificielle, ce n’est pas la technologie, c’est l’expérience client », martèle Séverine Marquay, directrice de l’Expérience Client Augmentée chez Orange. IA et XP Client doivent nécessairement fonctionner ensemble, car elles se nourrissent mutuellement. « L’IA doit être au service de tous les clients de l’entreprise, et le premier d’entre eux, c’est le collaborateur », complète Quentin Viard.

Une phase d’analyse indispensable

Attention, cependant, à ne pas se jeter tête la première dans des projets mal préparés. « Tout le monde n’est pas prêt. Il faut d’abord se poser la question du pourquoi ? L’expérience client n’est pas une sous-stratégie du marketing », avertit Quentin Viard. Une approche par étape s’avère souvent judicieuse, comme en témoigne Séverine Marquay. « Nous avons analysé tous les points de douleur de nos clients. On s’est rendu compte que l’intelligence artificielle pouvait répondre à certaines problématiques. Nous avons donc lancé un premier use case puis étendu les choses », raconte la directrice de l’Expérience Client Augmentée d’Orange.

Une nécessaire agilité

Séverine Marquay met également en exergue l’importance de la gouvernance du projet. « Nous travaillons en mode agile, avec une seule et même équipe qui travaille autour des projets d’intelligence artificielle. Les décisions sont prises de façon collégiale et nous faisons des mises en production pour enrichir le bot tous les 15 jours », précise-t-elle au micro de Nathalie Nahmias.

Anne Kerriou