Jonathan Lefèvre a été Responsable Expérience Client chez Captain Train (2012 → 2017) puis Consultant freelance en expérience client (2017 → ?) et Cofondateur de Clearwage (2017 → ?). Il est l’auteur de L’obsession du service client : Les secrets d’une start-up qui a tout misé sur l’expérience client (Dunod, 2018).

Jonathan Lefèvre est un des premiers salariés de Capitaine Train, une start-up qui a fait de l’expérience client sa priorité absolue. En quelques années, son obsession du service client lui a permis de bousculer un monopole historique. Après avoir réconcilié des millions de personnes avec l’achat de billets de train, l’entreprise a été rachetée pour 200 millions d’euros.

Captain Train
Peu de temps après avoir terminé mes études en marketing, j’ai été séduit par Captain Train — une entreprise avec l’expérience client au cœur de son ADN. D’abord admirateur (et client) de cette start-up, j’en suis devenu le 3ème salarié en février 2012. J’ai pris en charge notre support client, que nous préférions appeler « expérience client » : dès le départ, nous avions une vision différente de ce que la plupart des boîtes appellent leur service client. Car il s’agit généralement de minimiser un centre de coûts. De rationaliser, d’externaliser. De contrôler. De déclencher des scripts. De communiquer avec des réponses fades et formatées.

Vous voyez de quoi je parle ? Je suis sûr que vous avez déjà vécu une expérience client où vous aviez l’impression de parler à un robot incompétent.

C’est tout le contraire de ce que nous avons essayé de faire chez Captain Train. Chez nous, le service client était une obsession. C’est grâce à lui que nous sommes passés de zéro à plusieurs millions de clients. Nous n’étions rien sans nos clients et notre unique but était donc de les rendre heureux. Nous avions tout misé sur notre expérience client — jusque dans notre modèle économique.

Voilà donc en quoi consiste mon travail : prendre soin des gens qui payent nos salaires. Avec mon équipe, nous avons essayé de construire le meilleur service client possible. Celui qui vous répond vite, qui vous respecte, qui vous traite comme nous aimerions nous-mêmes être traités. Avec franchise, empathie et bienveillance. Celui qui écoute vos remarques et qui s’en sert précieusement pour améliorer son produit.

Un service client qui ne déroule aucun script, qui ne vous transfère pas dans 23 départements différents avant que vous obteniez une réponse à côté de la plaque. Un service client qui a une liberté de ton, qui vous parle dans un langage humain. Qui a l’autonomie, les compétences et les moyens de vous aider. Qui a envie de vous aider.

Cofondateur de Clearwage
Payer ses salariés justement ne devrait pas être un casse-tête.
Les salaires sont un sujet tabou. Bien souvent, cette opacité cache les injustices de rémunérations entre les salariés d’une même entreprise.

Le modèle de rémunération que nous avons mis en place chez Captain Train nous a permis d’éviter tous ces problèmes d’injustices ou de prime au meilleur négociateur, néfastes pour la culture d’entreprise. De belles entreprises comme Alan ou PayFit l’ont aussi adopté.

Nous construisons un produit qui aide les entreprises à faire la transition vers ce modèle de rémunération équitable, basé sur la transparence.