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La livraison au cœur de l’Expérience Client

5 juin 2017 | Par

Si la promesse (de délais) est tenue, c’est normal.
Si elle n’est pas tenue, cela peut s’avérer une source de nombreux contacts négatifs entre le client et la marque : « c’était pour un anniversaire », « je me suis déplacé exprès pour vous », « j’ai pris une demi-journée de congés pour me faire livrer dans un logement que je n’habite pas », etc …. Pire ! les réseaux sociaux se chargent de diffuser allègrement et plus souvent qu’on ne le croit ce type de contre-performance. La fidélité des clients, ainsi que le recrutement – l’e-reputation est un facteur de prise de décision à 90% des clients indécis – risquent de s’en trouver affectés négativement.

Comment remédier à cela et éviter ainsi un coût potentiellement substantiel de non-qualité ?

La réponse avec Bertrand Escoffier – DG Le slip français