La livraison au cœur de l’Expérience Client

Si la promesse (de délais) est tenue, c’est normal.
Si elle n’est pas tenue, cela peut s’avérer une source de nombreux contacts négatifs entre le client et la marque : « c’était pour un anniversaire », « je me suis déplacé exprès pour vous », « j’ai pris une demi-journée de congés pour me faire livrer dans un logement que je n’habite pas », etc …. Pire ! les réseaux sociaux se chargent de diffuser allègrement et plus souvent qu’on ne le croit ce type de contre-performance. La fidélité des clients, ainsi que le recrutement – l’e-reputation est un facteur de prise de décision à 90% des clients indécis – risquent de s’en trouver affectés négativement.

Comment remédier à cela et éviter ainsi un coût potentiellement substantiel de non-qualité ?

La réponse avec Bertrand Escoffier – DG Le slip français…