Le Grand Entretien – Les 6 grandes tendances 2019 de l’expérience client

Par Anne Kerriou

24 janvier 2019

Méfiant, impatient, exigeant, mais aussi avide de nouvelles expériences et d’interfaces ludiques : voici à grands traits le portrait chinois du client 2019. Décryptage des principales évolutions dans notre Grand Entretien avec Thierry Spencer, directeur associé de l’Académie du Service.

L’Académie du Service, qui présente chaque année les grandes évolutions des attentes des clients, a identifié pour 2019 six tendances que les entreprises doivent suivre de près.

1/ Le client livré (1’35 à 4’04)

« Un point de contact et d’incarnation encore largement sous-estimé »

Selon Thierry Spencer, directeur associé de l’Académie du Service, la livraison prend une place croissante dans la satisfaction client. Les attentes d’amélioration portent sur la rapidité du service, mais aussi sur sa qualité.

 2/ Le client scrutateur (4’05 à 7’05)

« Un double enjeu de déconsommation et de défiance »

Le client se montre de plus en plus méfiant. Les marques doivent donc s’employer à lui délivrer une information fiable et transparente. Thierry Spencer détaille également une autre tendance sensible depuis 18 mois, notamment dans l’agro-alimentaire : la déconsommation.

3/ Le client « gamer » (7’06 à 9’43)

« L’aspect ludique des interfaces digitales est le plus mal noté »

C’est l’année de la bascule, avec désormais 51% des Français adeptes des jeux vidéos ! Une évolution qui bouleverse les attentes en termes d’interface, à la fois en tant que collaborateur et client.

4/ Le client moment (9’43 à 13’15)

« Les moments d’interaction avec une marque ou une entreprise se raréfient et deviennent plus courts ».

Le temps du consommateur 2019 est compté. Les marques doivent donc savoir identifier le bon moment et faire vivre une expérience singulière et différenciante.

5/ Le client visage (13’16 à 17’12)

« En matière de reconnaissance faciale, la technologie et les contenus existent déjà ».

La reconnaissance faciale est aujourd’hui une réalité, mais soulève un débat éthique sur la nature des usages et leur acceptabilité. « Il faut des bénéfices réels pour accepter une technologie, rappelle Thierry Spencer.

6/ Le client candidat (17’13 à 21’08)

« Il faut un alignement entre la marque en tant que produit ou service et la marque employeur »

14% des Français seulement estiment qu’il y a un alignement entre ce qui est promis dans une offre d’emploi et la réalité de l’entreprise… Un chiffre qui en dit long sur le chemin à parcourir en termes de cohérence de l’expérience candidat.

Anne Kerriou