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L’esprit de l’expérience client dans un monde post-COVID-19

30 avril 2020 | Par

Un article passionnant rédigé par Blake Morgan, speaker américaine et spécialiste de la relation client, qui peut nous aider à mettre en perspective notre relation et expérience client dans le contexte actuel et à venir. Entre autres, Blake Morgan revient sur les leçons à tirer des crises et des pandémies précédentes ainsi que sur l’état d’esprit de la relation client à l’ère du COVID-19, et expose, chiffres à l’appui dans quelle mesure notre expérience client ne sera jamais comme avant. Traduction et résumé.

Des leçons à tirer du passé : les conséquences vertueuses des crises mondiales

Blake Morgan a conçu un podcast avec David Mayer, associé du cabinet de conseil en stratégie client Lippincott – sur les effets des pandémies dans l’histoire. Pour résumer le propos :

  • La peste noire à tué presque 30 millions de personnes en Europe durant l’époque médiévale mais les historiens s’accordent à dire que la pandémie à contribué fortement à la fin du système féodal reposant sur la servitude.
  • La grippe espagnole de 1918 a fait entre 50 et 100 millions de victimes (2,5 % de la population mondiale). Face à cette crise, de nombreux gouvernements ont démocratisé les soins de santé, tandis que les États-Unis ont mis en place des régimes d’assurance pour les employeurs. En outre, les pays ont reconnu la nécessité de coordonner la santé publique au niveau international.

Il y a eu des changements collectifs et permanents dans les attitudes sociétales concernant le compromis entre la vie privée et la sécurité

  • Durant la Seconde Guerre mondiale, les femmes se sont mises à occuper des emplois largement occupés par des hommes. Les efforts visant à réduire temporairement les barrières sociales et juridiques entre hommes et femmes ont persisté après la guerre, entraînant une accélération de la participation des femmes au marché du travail.
  • Les attaques du World Trade Center du 11 septembre ont remodelé les politiques de transport et de sécurité dans le monde entier. Il y a eu des changements collectifs et permanents dans les attitudes sociétales concernant le compromis entre la vie privée et la sécurité. Les gens ont accepté des niveaux de contrôle et de surveillance plus élevés dans l’intérêt de la sécurité collective.

L’esprit de l’expérience client à l’ère du COVID-19

Le COVID-19  aura un impact durable sur l’état du client. La population mondiale va développer une nouvelle « hyper-conscience » lié au risque de contamination des activités quotidiennes qu’ils considéraient comme allant de soi dans le passé.Le COVID-19 a obligé et oblige les entreprises à accélérer leur tournant digital pour rendre la vie moins compliquée à leurs clients et à leurs collaborateurs comme l’illustre l’essor de la télésanté et le remboursement des visites médicales en « visio » aux Etats-Unis par les compagnies d’assurance. Le COVID-19 a également obligé les entreprises a engager d’autres transformations:

  • Une gestion de plus en plus optimale de la Supply Chain;
  • Des programmes de dons et de donations d’entreprise beaucoup plus importants;
  • La possibilité pour les employés de travailler à distance dans des industries qui l’interdisaient auparavant;
  • Le client digital et sans contact est désormais servi d’une manière sans précédent;
  • La pollution est en baisse. Dans les villes du monde entier, les habitants peuvent voir les sommets des montagnes pour la première fois – les émissions ont diminué de manière significative;
  • La mise en évidence du manque de préparation des gouvernements pour faire face aux catastrophes mondiales.

Retour à la normale de l’expérience client ?

Connaître le niveau de confort et de sécurité du client dans toutes ses expériences d’achat est devenu incontournable. Les préférences d’achat en magasin vont changer. Pragmatiquement, si un vaccin n’est pas mis en place, les clients seront moins enclins à vouloir essayer du maquillage à partir d’échantillons de produits partagés, ou à essayer des échantillons de nourriture dans les magasins. De même dans le PaP, ils voudront peut-être que les vêtements soient désinfectés entre les essayages, ou qu’on leur rassure que les écrans tactiles soient nettoyés fréquemment. L’auteur poursuit l’article en proposant 8 tendances qui vont toucher l’expérience client.

1. Les sociétés sont traumatisées par la pandémie et vont le demeurer encore

  • 18% de la population aux États-Unis ont un membre de leur famille ou un ami dont la santé a été affectée par le COVID-19 selon USA Today. Même tendance ailleurs avec 31% en Chine, et 33% en Italie selon Agility PR.
  • 22% des personnes disent ressentir de l’anxiété du fait d’être confiné à leur maison – les 18-24 ans sont les plus anxieux (32,7%) selon les statistiques de Prosper Insights.

2. La confiance des consommateurs se tourne vers les entreprise plus que dans les gouvernements

En l’absence d’informations cohérentes du gouvernement (Aux États Unis, NDLR.) sur le virus, et dans un contexte de scepticisme croissant à l’égard des fausses nouvelles en ligne, les gens font plus confiance aux entreprises qu’à leur propre gouvernement. Ils veulent que les entreprises se soucient du bien-être de leurs employés, qu’elles modifient leurs produits et leurs prix pour créer un sentiment d’appartenance à la communauté.

  • 62 % des personnes interrogées déclarent que leur pays ne survivra pas à cette crise sans que les marques jouent un rôle essentiel dans la résolution des problèmes;
  • 55 % des répondants affirment que les marques et les entreprises réagissent plus rapidement et plus efficacement que le gouvernement;
  • 71% déclarent que s’ils perçoivent qu’une marque fait passer le profit avant les gens, ils perdront à jamais confiance en cette marque (Source : baromètre de confiance Edelman).

3. Les dépenses des consommateurs ne seront plus les mêmes

Les consommateurs prévoient d’être prudents, même lorsque la propagation du virus s’atténuera, ce qui aura des répercussions importantes sur la reprise économique et sociale. Actuellement, 37 % des consommateurs américains préfèrent satisfaire leurs besoins essentiels tout en restant à l’intérieur – notamment en travaillant, en se socialisant virtuellement, en consommant des médias et en faisant des achats essentiels au détail. (Source : Forrester, Etats-Unis)

52% de la population ont l’intention de continuer à modifier leurs comportements d’achat

  • 95% des consommateurs souhaitent que les entreprises mettent en place des mesures de protection physique et d’éloignement pour les aider à rester en bonne santé;
  • 52% ont l’intention de continuer à modifier leurs comportements d’achat;
  • 34 % reportent des décisions importantes pour la vie, et 26 % prendront plus au sérieux la planification des décisions importantes pour la vie après la pandémie;
  • 27% économisent actuellement plus que d’habitude et 26% prévoient d’économiser plus à l’avenir que d’habitude;
  • Les achats en ligne sont la nouvelle norme et 30 % d’entre eux prévoient d’en faire davantage à l’avenir (Source : Prosper Insights & Analytics).

4. Attentes des employés à l’avenir : l’ATAWAD pour les salariés

36 % des personnes travaillant à domicile ont déclaré qu’elles aimeraient continuer à travailler à domicile une fois la pandémie terminée. Soit 40,7 % des hommes et 32,5 % des femmes

36 % des personnes travaillant à domicile ont déclaré qu’elles aimeraient continuer à travailler à domicile une fois la pandémie terminée selon Autodesk. Investir dans un modèle de « travail de n’importe où, n’importe quand, sur n’importe quel appareil » et mettre en place les meilleures pratiques de ce type profite aux entreprises en pleine crise.

5. Technologie et accélération de la transformation numérique

Les entreprises qui fournissent des services de transformation numérique se portent bien. Les organisations qui excellent en Customer Experience investissent dans des méthodes permettant de centraliser les approches analytiques et décisionnelles et de les faire évoluer de manière exponentielle, sur tous les canaux connectés. Les dirigeants de l’expérience client investissent dans des plateformes de données clients (53 %) et des moteurs de décision en temps réel (45 %). (Source : Pegasystems)

Amazon annonce plus de 20 000 emplois dans le domaine des technologies ouvertes, en plus des 175 000 nouveaux postes dans le domaine de l’expédition et de la logistique

Les entreprises qui vendent des outils de travail à distance et des plateformes de vidéoconférence se portent bien. Facebook, Amazon, Google et Apple recrutent tous des profils techniques, notamment des ingénieurs, des spécialistes des données, des concepteurs de logiciels et des experts en cybersécurité (Source : CareerBuilder ). Amazon annonce plus de 20 000 emplois dans le domaine des technologies ouvertes, en plus des 175 000 nouveaux postes dans le domaine de l’expédition et de la logistique qu’il a récemment annoncés pour répondre à la demande croissante de livraisons à domicile dans le contexte de coronavirus.

6.  L’adoption des robots

+13 % dans l’utilisation des robots intelligents depuis janvier 2020 dans les magasins de détail, comme l’illustre les robots laveurs de sols chez Walmart. En Corée du Sud, des robots ont été utilisés pour mesurer les températures et distribuer du désinfectant pour les mains tandis que McDonald’s teste des robots comme cuisiniers et serveurs (Source : BBC).

Une chose est claire : ne pas être agile – ou prêt à tout – peut être un énorme danger. Nous devons apprendre à agir rapidement et, en construisant une nouvelle expérience liée à un nouvel état d’esprit du client.

7. Service à domicile, entertainment en ligne, grande distribution… les entreprises qui prospèrent dans le contexte du COVID-19

Les sociétés d’équipements de gym à domicile sont un bon exemple des secteurs qui se portent comme un charme. Netflix a ajouté 15,8 millions d’abonnés au premier trimestre, soit plus du double des 7,2 millions prévus – une croissance de plus de 22 % d’une année sur l’autre (Source : The Verge). Le stock d’Amazon a augmenté de 40% par rapport à la mi-mars (Source : Geekwire). Les actions de Walmart sont en hausse de 11% en 2020 (Source : Investor Place).

 8. Une nouvelle appréciation de nos standards de vie

Aujourd’hui, un tiers des consommateurs sont tout à fait d’accord avec la suggestion de réévaluer les choses auxquelles ils attachent le plus d’importance et de ne pas considérer certaines choses comme allant de soi (Source : Ernst & Young). La conclusion à retenir de l’auteur : « Une chose est claire : ne pas être agile – ou prêt à tout – peut être un énorme danger. Nous devons apprendre à agir rapidement et, en construisant une nouvelle expérience liée à un nouvel état d’esprit du client. »