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[Outsourcing] Vers une « uberisation » des centres de contact ?

Les pics d’activité des services clients et la généralisation du télétravail offrent parfois des effets d’aubaine à des activités d’outsourcing au business model peu reluisant…

« Work from home customer service”. La baseline est assez vendeuse en ces temps de pandémie et de télétravail. Mais le business model serait plus discutable. Si de nombreux outsourceurs ont opéré une transition digitale permettant le télétravail possible pour les téléconseillers dans de bonnes conditions, d’autres entreprises spécialistes de la relation client ont pris un autre parti : celui de faire appel à des conseillers clientèle indépendants. A l’image des Uber ou des Deliveroo, la plateforme américaine Arise Virtual Solutions fait ainsi appel à des conseillers clients qui assument une partie des coûts. Rien de neuf sous le soleil, pensez-vous, puisque l’entreprise a été créée dans les années 80. Or, la crise sanitaire et l’essor du freelancing ont remis au goût du jour le recours à ces plateformes qui obligent ses conseillers indépendants à ne pas communiquer les marques pour lesquelles ils travaillent. Le recours à ces méthodes serait actuellement en train d’exploser car plus de 70 000 conseillers indépendants travailleraient pour cette plateforme qui exige, de par leur statut d’indépendant, d’investir dans l’outil de travail à hauteur de 1 500 dollars… Ces chiffres ont été avancés par l’ONG ProPublica dans une enquête publiée au début du mois d’octobre qui qualifie ces travailleurs indépendants comme étant « mal payés, jetables et isolés ». La symétrie des attentions ne s’applique pas à tous les business…