Optimisme, innovation et esprit client : meilleurs atouts anti-morosité

Dans les conventions d’entreprise depuis quelques années, on remarque que le moral n’est pas au rendez-vous, que les boites affrontent une complexité en raison notamment de la digitalisation de l’économie et de l’arrivée des barbares (ces startuppers qui rebattent les cartes de notre économie).
Je cultive donc une façon optimiste et schumpétérienne d’aborder cette digitalisation qui va à contre-courant de la vision française où l’on s’accroche à ce qui disparaît, où l’on s’attarde à ce qui va moins bien. Comme le dit un proverbe africain : « L’arbre qui tombe fait plus de bruit que la forêt qui pousse… »

Certes cette révolution à l’œuvre va détruire des entreprises et des emplois. Il y a une vraie crainte et un repli réel qui expliquent les dernières actualités dont l’élection de Trump. Dans cette mouvance numérique et mondiale, la France cultive une appétence pour le pessimisme aggravé qui est d’ailleurs beaucoup plus prononcé que chez nos voisins européens. Nous sommes souvent considérés comme les champions du monde de la déprime.

Pessimisme légendaire qui est, je le pense, foncièrement aggravé par le langage et ses tournures.

Dans mon livre « Tout va mal… je vais bien » , j’’explique que l’usage excessif de certaines expressions nous fait ensuite agir en conséquence. « Vivement ce soir que l’on se couche », « On a toujours fait comme ça », « C’était mieux avant »…

Par exemple, on oublie trop souvent que l’emploi de l’expression bon courage qui remplace souvent l’expression bonne journée est à l’origine utilisé pour affronter l’adversité. De même que l’usage du mot « petit » à toutes les sauces nous induit à agir petitement… L’usage permanent de mots négatifs réduit nos ambitions. Les experts appellent ce phénomène comme étant de la contagion émotionnelle négative. Certes les journaux et médias d’infos non-stop sont le reflet d’un monde violent, incertain, mais nous sommes aussi dans cette optique très consommateurs pour nous rassurer sur notre propre sort. De même, la répétition des mauvaises nouvelles via les réseaux sociaux nous rend également responsable de cette contagion émotionnelle.

Sur l’innovation, plus personne ne peut affirmer qu’il exercera son métier de la même façon avec le même univers concurrentiel, les mêmes conditions de travail, etc. Il importe de surfer sur la vague digitale.
Le big data, l’IA, le cloud, la mobilité… Autant de chantiers qui affectent tous les business.

Comme le dit si bien l’adage, « dans le business, ce ne sont pas les gros qui mangent les petits, mais les rapides qui magnent les lents ». La vitesse est la clé de notre survie aujourd’hui.

Et cela est devenu une obsession des grands patrons qui tentent de s’approprier de nouveau l’innovation via notamment l’achat de start-up. La France n’a jamais eu autant d’entrepreneurs.

Les derniers sondages indiquent que 6 jeunes dur 10 veulent créer leur boite qui accompagne une autre lame de fond : la fin du salariat classique. Notre salut passe donc par l’innovation et l’esprit d’entreprendre, permis par la facilité de créer sa structure en France et par une jeunesse qui pense « out of the box ».

En ce qui concerne le sens du service et de la relation client, un constat est frappant en France. Les services sont améliorés depuis des années mais davantage par la technologie plutôt que par les mentalités. Je continue à penser que nous ne sommes pas un pays consumer centric. Nous restons un pays de râleurs. Et aujourd’hui, une application par exemple celle la SNCF sera toujours davantage appréciée que le conseil d’un agent en gare…
Dans la même veine, je suis également incapable de citer 20 champions du service en France. Cette notion de service est mal communiquée en général. Et la France n’est jamais citée en exemple en matière d’expérience client. L’état d’esprit anglo-saxon, lui, est plus orienté client…

Jeff BEZOS, actuel PDG d’Amazon, explique qu’une chaise en plus doit toujours être prévue lors des réunions, celle du client. Le confort du client devient une clé absolue : l’identification de ses frustrations et des grains de sable pendant son parcours permettent aujourd’hui de créer une offre incomparable ou irrésistible. C’est un sujet qui doit être traité constamment.

Par Philippe Bloch