Il y a de l’Or dans Senior
La France vieillit. Aussi nombreux que les moins de 20 ans, les plus de 60 ans sont 15 millions aujourd’hui et seront 20 millions en 2030. Pourtant quel décalage entre l’offre des entreprises et ce qu’attendent les seniors. Il n’est qu’à voir la taille de l’affichage des prix, les services, les produits qui ne tiennent que rarement compte des attentes et des comportements des seniors.
Le phénomène le plus marquant est l’avènement du Babyboom devenu Papyboom.
Nés entre 1945 et 1960, ils ont vécu mai 68, la période bénie des CDI, la prospérité économique, le boom de l’immobilier, la sexualité sans sida, etc. Ils ont aujourd’hui envie de vivre et de se faire plaisir, ont du temps et disposent de moyens financiers importants, d’où une certaine exigence. Ils ont moins de besoins et plus d’envies (décoration, cuisines, croisières, voyages, etc.).
Dans ce livre que je viens de publier et dont le sous-titre est : « Il y a de l’OR dans SeniOR », je présente les 7 S qui caractérisent la relation client Seniors : Sérénité, Sympathie, Sincérité, Simplicité, Satisfaction, Séniorité, Services.
Dans l’histoire économique, ce sera d’ailleurs la dernière génération prête à payer plus cher pour un meilleur service client et une relation humaine.
Pour les call-centers, les seniors, c’est la plaie … alors que si on prend le soin d’adapter la communication, le service, le temps passé avec eux, ils nous le rendent bien.
En même temps, on est un peu schizophrène car nos clients prennent de l’âge alors que l’entreprise se « débarrasse » de ses collaborateurs les plus anciens.
J’adore citer ce petit billet paru dans Ouest France suite à la victoire de Loïck Perron dans la Route du Rhum :
« Chers Directeurs des Ressources Humaines, vous qui ce midi, à table, vous réjouirez des exploits de Loïck Perron, vous qui ne tarirez pas d’éloges sur sa résistance physique, sur son sens de l’engagement, sur l’intelligence de ses choix tactiques, sur son adaptation à un bateau qu’il ne connaissait pas voilà à peine 2 mois …
Vous qui dans votre entreprise êtes en charge du recrutement, n’oubliez pas, quand vous mettrez à la poubelle l’excellent CV d’un candidat, au seul prétexte qu’il a dépassé 45 ans, de vous demander quel est l’âge du capitaine qui vous a tant fait rêver l’autre jour … »
Pour en revenir aux seniors, les Etats-Unis sont largement en avance par rapport à la France. J’ai eu également l’opportunité de voyager au Japon. C’est un pays qui a compris ce que représentent les seniors.
Plus que cela, les Jeux Olympiques auront lieu à Tokyo en 2020.
Les japonais se sont donné le défi de faire des Jeux Para- Olympiques qui suivront un événement mondial pour les seniors et les personnes à mobilité réduite. D’ores et déjà, c’est un gigantesque projet qu’ils ont entrepris de mettre en œuvre pour faciliter les accès, adapter les services, transformer les moyens de transports, leur rendre la vie agréable.
Nous avons beaucoup à apprendre chez nous quand les couloirs du métro parisien ne sont encore trop souvent qu’un dédale de couloirs truffés d’escaliers sans ascenseurs… Impraticable pour les personnes handicapées. »
Par Ralph Hababou
