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[Résolution des problèmes à distance] Focus sur Lectra et son service client BtoB

Créée en 1973, Lectra est une entreprise française, leader mondial des solutions technologiques intégrées pour les entreprises utilisatrices de cuir ou textile. En 2020, l’industriel supervise l’ensemble de son parc de 7.000 machines disséminées chez ses clients du monde entier via 11 centres d’appels. Dans ces cohortes de conseillers, une centaine d’ingénieurs et de techniciens renforcent le service client. 200 techniciens sont également chargés de se déplacer chez le client, Lectra étant présent aujourd’hui dans près de 80 pays.

En 2007, Lectra tourne sa stratégie vers le client, le haut de gammes et l’offre de service tout en opérant sa transformation digitale. Les résultats de cette stratégie client s’avère payante.

75% des incidents traités à distance et un avenir tourné vers l’IA

En résulte la mise en place de machines connectées qui permet une prise en main à distance et un paramétrage plus aisé. Les résultats d’une telle stratégie sont évocateurs : 50 000 incidents ont été recensées annuellement avec un taux de traitement et de résolution de 75% à distance. Dans le contexte actuel, Lectra a animé près de 80 workshops pour former et animer son portefeuille clients. L’ensemble de cette offre de services génère aujourd’hui 1/3 du CA global. De quoi confirmer les choix stratégiques de l’entreprise qui a concentré 11% de son CA dans la R&D en 2019. L’avenir pour Lectra, selon les paroles de son dirigeant, se tournerait vers l’analyse prédictive des incidents et la proactivité en termes de maintenance.