SERVICE CLIENT ET EXPERIENCE CLIENT : QUELLE DIFFERENCE ?
Les entreprises « digital natives » réinventent l’expérience client : comment faire face à ces « nouveaux barbares » qui ubérisent les entreprises traditionnelles ?
Avec Ralph HABABOU – auteur de Service Gagnant 3.0, Laurence BODY – X+M (Fondatrice), Stéphane MAC MILLAN – FOODORA (CEO), Mung KI WOO – GROUPE BPCE (Senior Vice President Digital Banking for B2B & New Business Models)
Morceaux choisis:
Ralf HABABOU : Ces entreprises « digital natives » apportent une nouvelle fraîcheur pour réinventer le service apporté au client. Les 4 piliers de l’Ubérisation : l’expérience client et non la relation client, la notation, la simplicité et l’utilisation des datas.
Laurence BODY : La pensée design. L’Expérience Client, c’est surtout un sujet de culture et de management. Le tiercé gagnant : la créativité, le collaboratif et l’audace.
Stephan MAC MILLAN : Toutes les entreprises qui ont créé un service client en prenant « à bras le corps » les apports du mobile de la géolocalisation et le Haut Débit sont les nouveaux barbares…
MUNG KI WOO : C’est très dur de faire simple !
La simplicité au Cœur du service client, c’est un vrai challenge ! Quelques clés ? L’utilisation des méthodes agiles et l’accélération du tempo…
Florent Miquel
