Le « design thinking », une nouvelle approche au service de l’innovation.

Le « design thinking », une nouvelle approche au service de l’innovation.
Une déclinaison des parcours clients au service des collaborateurs pour favoriser l’innovation. C’est par l’exemple de la Mairie d’Angers que nous comprenons ici comment collaborateurs et agents peuvent imaginer des solutions qui correspondent aux attentes des usagers. MARGAUX PASQUET, Formatrice et Facilitatrice chez WORKLAB, nous présente cette démarche qui permet de susciter l’innovation en interne en répondant aux attentes des usagers et des agents.

Comment pourrait-on définir le design thinking ?

Il s’agit d’une approche de la conception à la fois innovante et empathique. Elle a pour point de départ les besoins des individus concernés par une problématique, et vise à apporter des solutions. Des va-et-vient avec les utilisateurs sont réalisés tout au long du processus afin de s’assurer de répondre aux vrais enjeux du terrain. Le design thinking repose sur un travail itératif (répéter plusieurs fois) et non linéaire. C’est une approche qui passe par le « faire » et l’expérimentation de « prototypes » qui sont des représentations physiques de nos idées. Dans le design thinking, le « faire » sert la réflexion et non l’inverse. Cela suppose d’accepter de tester rapidement les idées sans attendre qu’elles soient parfaites. C’est par des itérations multiples avec le terrain et des expérimentations de prototypes que les idées s’amélioreront progressivement afin de répondre au plus près aux besoins et attentes.

Un exemple de cas concret ?

Nous avons accompagné la Mairie d’Angers dans sa réflexion sur l’amélioration de l’aménagement du hall d’accueil. Un premier travail poussé d’immersion a permis aux équipes de la Mairie d’observer directement quels étaient les besoins et problématiques rencontrés à la fois par les usagers citoyens et les agents.

Durant cette immersion, les agents de la Ville que nous accompagnions ne se sont pas contentés d’adresser des questionnaires de satisfaction auprès des populations concernées. Ils se sont également glissés dans la peau de véritables sociologues et, durant plusieurs journées, sont allés observer ce qui se passait réellement sur le terrain. Certains ont été surpris de constater à quel point la configuration actuelle des guichets des agents ne leur facilitait ni leur travail, ni leur relation avec les usagers.

A l’issue de ce travail d’immersion, nous avons animé des séances de travail afin d’interpréter les résultats recueillis, d’identifier les principaux points de douleurs observés chez les usagers et les agents et d’imaginer de nouvelles solutions pour y répondre de manière efficace. Ces séances ont permis à la Mairie d’Angers d’élaborer des solutions nouvelles allant de la mise en place d’un gestionnaire de file d’attente à des propositions de réaménagement plus ergonomique des guichets, en passant par de nouveaux parcours d’utilisation des bornes numériques.

Dans quelle mesure est-ce un outil RH ?

C’est une approche pertinente pour réenchanter l’expérience collaborateur et se positionner au plus près des attentes des salariés et des candidats. L’utilisation du design thinking permet de saisir les véritables problématiques des collaborateurs, pas toujours bien formulées, et de travailler de façon collaborative avec eux dans la recherche de réponses nouvelles. Il peut s’appliquer pour tous types de sujets RH : construction de parcours de formation innovants, élaboration de réponses pertinentes pour la génération Y, amélioration des processus de recrutement.

Florent Miquel et FocusRH
D’après l’article FocusRH publié le 21/02/18