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Digital JT – février 2020

Au sommaire de ce premier JT du mois de février :

IT – le Nutanix Enterprise Cloud Index déclare que le cloud hybride est la technologie plébiscitée par les retailers

Les investissements dans des infra de type cloud hybride seraient une des priorités pour permettre une expérience omnicanale optimale. Ce choix technologique permettrait aux retailers de s’adapter rapidement aux nouvelles habitudes de consommation. En outre, selon le dernier Nutanix Enterprise Cloud Index 2019, 87,5 % des retailers ont identifié le cloud hybride comme le modèle de déploiement informatique idéal, pour servir une expérience client omnicanal. Autre fait à souligner, les retailers prioriseraient l’agilité de la solution plutôt que son coût. La capacité à accélérer les déploiements informatiques est perçu comme le facteur principal pour choisir le meilleur environnement de cloud computing pour chaque application.

Nouvelles technologies – Kerlink et Smart Traffik dévoilent une solution IoT LoRaWAN dédiée au secteur du retail.

Une nouvelle solution vient d’être présentée par Kerlink et Smart Traffik, dans le cadre du LoRa Alliance Members Meeting d’Amsterdam des 28 au 29 janvier 2020. Ce software va permettre aux commerçants de collecter les données de leurs clients en temps réel afin d’analyser leur expérience en vue de l’améliorer et de la personnaliser. Concrètement cette solution permet de collecter les signaux des visiteurs d’un magasin en temps réel. L’objectif est ici de suivre l’expérience des clients de façon détaillée ; par exemple en enregistrant le temps passé devant une vitrine spécifique ou dans un rayon particulier.

Les gérants de magasins peuvent exploiter ces données pour augmenter leur trafic et leurs ventes, mais aussi pour mesurer l’efficacité des campagnes marketing.

Travel – Transavia s’appuie sur Pegasystems pour améliorer son expérience client

Pour se démarquer de la concurrence, la compagnie aérienne low cost Transavia a parié sur la plateforme de Pegasystems pour réinventer le parcours client.

Les équipes de Transavia se sont ainsi attelés à 3 grands chantiers : la gestion de l’omnicanalité des services, la coordination entre les différents acteurs et la gestion des aléas et du temps réel.  Ce projet a permis notamment d’unifier la gestion des réclamations et d’automatiser leur traitement via un portail de self-service. Avec une meilleure connaissance du client permise par Pegasystems, Transavia a développé de nouvelles sources de revenus, comme la vente de services additionnels. La compagnie low-cost exploite ainsi les capacités d’IA de la plateforme pour proposer des offres personnalisées, adaptées au contexte et au profil des clients.

Neo-banking- HSBC avance dans sa vision de la banque du futur

Selon le cabinet PwC, le marché de l’open banking atteindra 7,2 milliards de dollars d’ici à 2022. Ces investissements seraient notamment encouragés par la mise en vigueur de la norme DSP2. Pour rappel DSP2 vise à harmoniser la réglementation sur les paiements au sein de l’Union Européenne et à faciliter leur utilisation en les rendant plus sûrs et plus fluides. Les entreprises françaises ont jusqu’à mars 2021 pour rentrer dans les clous de cette nouvelle norme.

Cette nouvelle directive stimule la concurrence et l’innovation dans le secteur bancaire en favorisant l’arrivée de nouveaux acteurs tels que les Third Party Providers. Ainsi banques et plateformes d’open banking s’associent pour permettre de délivrer de nouveaux services.

HSBC épouse la tendance et s’appuie sur la plate-forme Anypoint de Mulesoft. La banque britannique a fait évoluer plusieurs services bancaires. Cartes de crédit, paiements et les prêts hypothécaires ont été revus et APIsés dans un ensemble d’applications qui peuvent être assemblées. La banque a ainsi réussi à ouvrir son système de backend vers des applications extérieures pour créer de nouveaux services vers ses clients.

Ce faisant, l’API des prêts hypothécaires d’HSBC peut s’intégrer sur un site web de vente immobilière ce qui permet à l’utilisateur de visualiser les biens sur lesquels il peut être pré-approuvé par la banque.

Travel – Yukai Resort se lance dans la web-sémantique

Yukai fait appel à SMG Service Management Group (SMG) pour identifier les attentes des clients, découvrir les principaux facteurs de satisfaction des clients et faire progresser l’expérience client dans toute l’organisation. Fondée en 2003, Yukai Resort, enseigne premium exploite 29 stations balnéaires et ryokans, des habitations traditionnelles avec sources d’eau chaude dans tout le Japon. Ce partenariat va permettre d’utiliser les données tels que les commentaires des clients pour améliorer l’expérience dans l’ensemble des installations et, en parallèle, de stimuler la croissance de l’entreprise.

Afrique – L’aéroport de Dakar est récompensé pour son parcours client

Au Sénégal, Blaise Diagne est le premier aéroport africain accrédité par l’ACI Monde (Airports Council International). Pour rappel, « l’Airport Customer Experience Accreditation » est un programme à plusieurs niveaux développé par l’ACI Monde. L’ambition de ce programme est de guider les aéroports vers l’excellence dans la gestion de l’expérience client.  Le programme d’accréditation a deux missions essentielles. Fournir un cadre commun avec un processus d’examen et d’audit à plusieurs niveaux, guidant les aéroports dans la gestion de l’expérience clients. Le programme sert également d’outil pour communiquer et promouvoir les efforts de l’aéroport pour améliorer son expérience client auprès des parties prenantes telles que compagnies aériennes, passagers, régulateurs, etc.

Retail H&M poursuit sa stratégie dans le phygital

H&M a clôturé son exercice 2019 avec 11% de croissance sur son CA et ses bénéfices avant impôt estimés à 17 391 Millions de couronnes suédoises. Cette croissance s’est produite à la fois en magasin et en ligne, les ventes en ligne ayant augmenté de 24 % en 2019.

De nombreuses annonces ont été faites en ce début d’année. Le groupe H&M a déclaré que l’intégration de son activité en ligne dans ses magasins physiques se poursuit, alors que le groupe de vente au détail se concentre sur les marchés de croissance pour une expansion crosscanal en 2020.

Plus de 175 magasins sur des marchés matures, dont l’Europe, les Etats-Unis et la Chine devraient fermer en même temps. En parallèle, H&M prévoit d’ouvrir environ 200 nouvelles boutiques sur les marchés émergents.

Côté e-commerce, H&M prévoit également de lancer la vente en ligne en Australie au cours du second semestre de l’année. H&M s’est aussi engagé à rejoindre la plateforme de commerce électronique sud-coréenne SSG cette année.

La stratégie du professionnel du PAP se tournerait vers l’intelligence artificielle et l’analyse avancée pour sa partie supply et expérience client.  L’accent stratégique mis par H&M sur son offre comprendra de nouvelles options de paiement et un système de livraisons plus rapides et plus souples, tout en continuant à proposer des produits en ligne dans ses magasins.

Prospective – Frost & Sullivan publie sa dernière analyse sur le sujet de la transformation digitale

La tendance générale est claire. L’amélioration de l’expérience client, la présence numérique et l’efficacité des ventes et du marketing sont les trois principaux moteurs des entreprises.

Plusieurs conclusions sont à retenir du dernier rapport de Frost & Sullivan.

Les secteurs du commerce de détail (à 44 %) et des transports (à 43 %) sont en avance sur les autres secteurs dans leur transformation numérique.

De grandes tendances émergent par continent. Si l’amélioration de l’efficacité opérationnelle est une priorité absolue dans la région Asie-Pacifique et en Amérique latine, c’est l’optimisation de l’expérience et de la satisfaction des clients qui est l’objectif le plus important de l’entreprise en Amérique du Nord et en Europe pour 2020.

Grande distribution – GEM lance son Lab avec Auchan et Panzani

L’inauguration du nouveau campus dédié à l’innovation de Grenoble École de Management (GEM) a été l’occasion de présenter son premier foodstore expérimental : My Market Lab.  Ce nouveau concept, créé en partenarait avec Auchan Retail France et Panzani a pour mission d’explorer de nouvelles pistes pour l’avenir du retail en France. De nombreuses expérimentations seront mises en place pour délivrer une meilleure expérience client. En autres, l’affichage de nutriscores ou d’avis attribués par les consommateurs sur les produits vont être testés.

Stratégie de vente : Quel est le ROI de l’IA et du click and collect dans l’e-commerce ?

A cette question, l’éditeur Salesforce y répond en avançant que l’IA conjugué au click and collect a été la formule gagnante sur les ventes e-commerce de fin d’année. La recommandation de produits basée sur des algorithmes d’intelligence artificielle aurait généré 5 % des revenus digitaux pour les achats réalisés sur la période.

Les retailers proposant le click and collect ont aussi observé 56 % d’acheteurs numériques actifs supplémentaires durant la période.

 

Une émission Agora Médias
Editeur pour Agora Médias : Michaël Lejard
Directeur de rédaction : Geoffroy Framery