< Partager

[International] Le boom du retail « sans contact » à l’heure du Covid-19

3 avril 2020 | Par

« Les consommateurs utilisent leurs mains pour se connecter aux marques » dixit un article de la Harvard Business Review de 2011 intitulé « Please Touch The Merchandise », qui mettait en lumière « le sens oublié du toucher » dans le commerce de détail. Or, dans un monde COVID-19, les clients ne veulent plus rien toucher à part leur smartphone (qui, quelque peu ironiquement, peut être « 10 fois plus sale qu’un siège de toilette »).

Cette tendance a débuté là où le virus a commencé, en Chine. Sur ce marché, qui est en avance sur le retail en ligne, les vendeurs de produits alimentaires confrontés à un verrouillage des consommateurs ont très vite proposé la « livraison sans contact », laissant les commandes « à une porte, dans un casier ou à une station de dépôt désignée ». Certains services de restauration indiquaient même le nom et la température corporelle des personnes qui cuisinaient et livraient les aliments, pour la tranquillité d’esprit des clients.

Domino’s, Best Buy, Macdonald’s… les enseignes développent des solutions alternatives au commerce physique traditionnel

Domino’s annonçait le 25 mars avoir lancé la « livraison sans contact »dans de nombreuses villes du monde, avec « aucun contact direct entre vous et l’expert en livraison ». La commande est passée devant la porte, avant que l' »expert » ne s’éloigne de la pizza et ne contacte le client pour lui faire savoir qu’elle est arrivée. De nombreuses autres plateformes de livraison de nourriture suivent le mouvement, tout comme les services de livraison de produits alimentaires.

100% des magasins ouverts avec la seule contrainte majeure que seuls les employés sont autorisés à entrer dans les magasins

Le pick-up, c’est aussi renoncer à la touche humaine. En Australie, McDonald’s propose le service « Commande, paiement et ramassage sans contact ». En dehors de la nourriture, les détaillants qui ferment leurs magasins ouvrent le trottoir pour une collecte sans contact. Aux États-Unis, certains commerces deviennent des drive à ciel ouvert. Le détaillant d’électronique Best Buy a décidé de garder l’ensemble de ses magasins à 100 %. Seule contrainte majeure, seuls les employés sont autorisés à y entrer.

L’utilisation de l’argent liquide a chuté de 50 % en raison des problèmes liés aux coronavirus

Les services suppriment également le contact avec les personnes. Au Royaume-Uni, Halfords a mis en place un service de garage sans contact, où la réparation des voitures peuvent se faire dans l’allée ou à l’extérieur de la maison, tandis que les clients restent à l’intérieur et s’isolent. Même dans les services vétérinaires, l’entreprise australienne Greencross Vets a annoncé une option de soins aux animaux de compagnie « à contact humain minimal » : vous restez dans votre voiture pendant que votre animal est récupéré et que la consultation se fait à distance.

Le Tap and go comme solution pour l’étape du paiement

Les solutions de paiement sans contact contribuent à rendre possible la vente au détail « sans contact ». Qu’il s’agisse d’options « tap and go » ou d’applications, l’utilisation du paiement sans contact est en plein essor et l’utilisation de l’argent liquide connaît un recul. Au Royaume-Uni, l’utilisation de l’argent liquide a chuté de 50 % en raison des problèmes liés aux coronavirus. Aux États-Unis (où le paiement sans contact est moins répandu), Walmart active son application, permettant aux clients de renoncer à l’écran tactile à la caisse lorsqu’ils utilisent Walmart Pay.

Vers une systématisation des drônes et robots en Chine ?

L’étape suivante consiste naturellement à sortir complètement les humains de l’équation : la vente au détail par des robots. Une fois de plus, la Chine ne recule devant rien. Et recourt à Ele.me, propriété de JD.com et d’Alibaba, qui envoie des robots dans des zones de quarantaine lors des pires épidémies de coronavirus. Rappelons que dès avant le COVID-19, les robots et l’automatisation s’immisçaient déjà dans le quotidien des Chinois, tels que dans le domaine du travel ou certains hôtels sont gérés presque entièrement par des robots.

Le commerce de détail « No Touch » est-il là pour rester ? Au même titre que le télétravail pour les organisations et toutes les nouvelles habitudes qui se créent à l’aune du confinement ? Rien n’est moins sûr… Mais ce qui compte pour sûr est bien que pour garder le contact avec les clients, il importe de le réduire autant que possible…