Investir dans l’expérience client est rentable !
LA REDOUTE renaît.
En témoignent les chiffres, le buzz et une dynamique de transformation qui ressemblerait presque à un conte de fée.
Ne nous y trompons pas, tout ceci ne tombe pas du ciel !
Eric COURTEILLE et Nathalie BALLA, les 2 co-fondateurs de la Nouvelle REDOUTE, insistent sur la conviction qu’ils ont eus il y a 2 ans… La vieille dame de la VPC avait un avenir.
Ils ont fait des choix, comme par exemple, se limiter aux 4 univers de consommation dans lesquels la REDOUTE est légitime et reconnue :
Femme, enfant, le meuble et le linge de maison, en s’appuyant sur le potentiel de création des équipes internes.
Ils ont changé le Business Model avec notamment un investissement de 50 millions dans un entrepôt logistique pour livrer en temps réel… et mis en œuvre une autre manière de parler avec les clients, plus digitale, plus instantanée, plus adaptée à chaque client.
Dans le domaine de la Relation Client,
Jean-Marc PENELAUD témoigne de l’énorme travail réalisé depuis 2 ans.
LA REDOUTE vient d’ailleurs d’être récompensée par le prix QUALIWEB de meilleur service client sur les réseaux sociaux en 2016.
«Nous ne sommes pas partis de zéro, car il existait une grosse culture client; nous avons retravaillé toute notre relation client pour obtenir un résultat cohérent et efficient, tourné vers nos clients et non plus vers nos processus ».
Un renouveau de l’Expérience client
«On a revu notre vision des parcours clients, retravaillé sur les irritants. On a revu l’accessibilité à tous nos clients.
Nous avons mis en place par exemple un service client dédié aux personnes sourdes en utilisant le chat et le langage des signes.
Nous envisageons de faire la même chose pour les personnes non-voyantes.
… On a reformalisé l’ensemble des parcours client, pas seulement par les équipes de la Relation Client, mais aussi en impliquant tous les métiers (logistique, Supply Chain, marketing, …), ainsi que les prestataires…
2) On a fait en deux ans ce que d’autres entreprises ont fait en dix… Pour réaliser ce travail rapidement, les investissements ont été conséquents; pas seulement sur le plan financier mais aussi sur le plan humain. Il a fallu également upgrader les outils avec une nouvelle GRC…
3) Le Retour sur Investissement est perceptible et rapide….
4) C’est important d’avoir les bons indicateurs. On a souvent piloter le service client par rapport à une DMT ou un traitement au contact. Aujourd’hui, j’ai une problématique et pour la traiter, j’ai plusieurs contacts nécessaires…
5) Le service client devient un outil visible de marketing et de communication – Nous passons d’un poste de coût à un poste de profit…
Florent Miquel
