Quel accueil innovant en 2020 pour une expérience client inoubliable
Du réceptionniste d’hier, au concierge de luxe « augmenté » ou au robot de demain…
Chez JOHN PAUL, quand on rentre dans un programme par exemple, c’est le côté dématérialisé de l’accueil. Il n’y a pas de passage dans un lieu physique mais le démarrage de l’expérience client demeure un moment crucial pour obtenir l’adhésion du client. Il faut donc développer des méthodes pour assurer un accueil de haut standing sans personne physique qui fait le relais de cette expérience.
Cette matérialisation se concrétise chez nous via des welcome pack et la mise en place d’un cérémonial. Nous cultivons aussi l’appel sortant pour réaliser la présentation du programme et les services disponibles qui lui sont inhérents.
Nous avons également développé du software et de l’intelligence artificielle et en particulier des chatbots qui enrichissent la discussion et personnalisent les échanges grâce au machine learning. L’objectif est de fidéliser le client final. Et la raison pour laquelle on fait appel à nous se justifie dans la différenciation du produit par la qualité de service apporté.
C’est une expérience en lien avec l’ADN de marque.
Dans notre système de conciergerie de luxe augmentée, nous mettons à disposition l’excellence de l’humain allié à l’innovation technologique.
Sur l’opérationnel, les collaborateurs sont nombreux à venir de l’univers de l’hospitality et possèdent déjà un sens fort de la satisfaction du client.
Ensuite, nous procédons à des formations pratiques et théoriques pour valider la « luxury attitude » par mail ou par téléphone. C’est par exemple une attitude à adopter dans la rondeur de la voix et l’usage de la bonne orthographe et de la bonne formule tout en cultivant un management précis.
L’humain aura toujours sa place dans le digital. Ce dernier amplifie les qualités du concierge : amplification de la mémoire et de l’historique.
Par exemple, quelle couleur et quel type de boite pour quel type véhicule. Ce type de détail et d’historique font la différence. Le CRM permet de garder ces volumes d’infos importants.
Ensuite, nous procédons à du profiling et faisons preuve d’intuition. Exemple basique mais parlant, un de nos membres est fan de tennis. Un de nos concierges va donc le contacter pour Roland Garros. Nos services se veulent également proactifs.
Et finalement, les chatbots et réseaux sociaux permettent d’amplifier la disponibilité du concierge en 24/7. C’est aussi un métier d’intermédiation avec un engagement de qualité par rapport à nos prestataires en trouvant les meilleurs dans le monde.
L’humain et le digital pèsent tous les deux le même poids. Le digital permet, au sein d’un carnet d’adresses de faire remonter les partenaires les plus adaptés.
Enfin, dernier axe à évoquer, celui de la discrétion.
Cela concerne des requêtes par exemple pour organiser une demande de mariage, un anniversaire. Nous assurons une discrétion sur les données personnelles et affinitaires. Toutes nos bases de données sont cloisonnées. Nous sommes audités notamment par la CNIL pour mettre le digital au service des promesses des clients sans jamais les rompre.
Geoffroy Framery
