Remettre l’humain au cœur de la Relation Client
Il existe grosso modo 2 façons de faire du commerce par le biais d’une Relation Humaine : soit en « face to face », en serrant la main d’un vendeur dans un magasin par exemple, soit à distance par une voix humaine qui vous écoute et vous répond. Ce canal de relation humaine à, distance s’est largement développée grâce au Homeshoping et à l’émergence du m/e-commerce. Nous y avons accès tous les jours et comme on veut.
Seulement voilà, plus le m/e-commerce se développe plus il se substitue à l’humain. J’y vois au moins 2 raisons :
La première raison est liée au développement du « self-Care ». L’espace client personnalisé offert par bon nombre de sites permet d’accéder à une information personnalisée et sécurisée qui facilite la vie de chacun de nous en tant que client (ses contrats, sa consommation, ses conseils personnalisés, …). Ainsi chaque client est aujourd’hui en mesure de réaliser des transactions et de répondre à des questions pour lesquelles le téléconseiller, hier encore, était incontournable.
La seconde raison concerne directement la relation en magasin pour le retail, en agence pour les services. Le digital apporte un accès facile à une information toujours plus riche et mieux organisée à un client qui devient ainsi un expert. Le rôle du vendeur en est profondément transformé. Le vendeur qui hier était omniscient, devient un putching- ball devant un client qui en sait plus que lui et qui vient négocier avec de nouvelles armes.
La diminution apparente du rôle de l’humain dans la relation client va encore s’accélérer avec l’émergence des tchatbots, de l’IA, des IOT, … Ce ne sont pas que les appels simples dans les contacts centers qui diminuent, ce sont aussi des équipes de commerciaux qui sont progressivement restreintes (les équipes de visiteurs médicaux dans les laboratoires industriels, des métiers qui disparaissent (les assistantes par exemple), des métiers qui se créent (explosion des start-up, de nouvelles races de dirigeants, ..). L’avenir parait chargé de nuages devant tant de technologies qui se substituent progressivement mais aussi massivement à l’humain. Cette menace peut prendre des dimensions importantes avec des impacts à tous niveaux à commencer par l’emploi.
Pourtant, la relation humaine reste un levier de différenciation majeure, dans les banques, les assurances, le retail, la relation client BtoB….
Nous avons tous besoin au moment opportun d’être accompagné, d’être rassuré par un contact humain, d’être compris ou a minima d’être écouté, d’être reconnu en tant que personne humaine.
Ce besoin émotionnel existe encore. De mon point de vue, il s’accroît au fil du développement du digital et fait même souvent la différence dans la prise de décision de l’achat par le client.
C’est d’ailleurs plutôt rassurant.
Mais c’est exigeant, car les métiers de la vente et du contact client doivent impérativement intégrer, digérer presque, en tous cas s’approprier ce que ces canaux digitaux apportent. Les clients utilisent l’ensemble de ces canaux de façon libre et multiple avec une aisance croissante mais une exigence forte.
Les métiers de contact client sont donc obligatoirement confrontés à une transformation qui a déjà été largement engagée dans tous les secteurs d’activité.
Mais ce n’est que le début. Cette transformation des métiers devra en fait être aussi constante et régulière que la vitesse à laquelle évoluent les usages eu fil des apports technologiques.
Encore faut-il favoriser la prise de conscience par les acteurs concernés.
« Remettre l’humain au cœur de la Relation Client », c’est précisément la mission et le rôle de l’INRC
Par Florent Miquel
