Baromètre INRC : un taux de satisfaction global de 84%

08 février 2019

Des clients plutôt satisfaits mais pas encore « enchantés », et qui plébiscitent toujours la valeur du face-à-face dans la relation client : Éric Klipfel, COO France de Praxidia, nous décrypte les principaux enseignements du dernier baromètre de la relation client réalisé pour l’INRC.

La Relation Client va plutôt bien. Le baromètre réalisé pour l’Institut national de la relation client par Praxidia, filiale du groupe Téléperformance, révèle en effet un taux global de satisfaction de 84%. Petit bémol toutefois : il reste encore du chemin à parcourir pour atteindre l’excellence, notamment en Europe où seuls 17% des clients se déclarent « enchantés ».

Bon point pour l’hôtellerie et le commerce/retail

Autre enseignement de ce baromètre : la qualité de la Relation Client avec les entreprises s’est améliorée dans tous les secteurs d’activité. L’hôtellerie et le commerce/retail restent toutefois largement en tête, alors que l’énergie, les transports urbains et les télécoms et médias restent sous la barre des 70% de satisfaits.

L’étude de Praxidia confirme aussi « la valeur de l’homme et du face-à-face », relève Éric Klipfel. Mais les canaux digitaux progressent pour faire grosso modo jeu égal avec le téléphone en termes de satisfaction. Seul le chatbot, technologie certes bien plus récente et donc moins éprouvée, reste encore à la traîne.

Les services publics encore en-deçà

Géographiquement parlant, la France s’en sort plutôt bien, partageant le leadership sur la qualité de la Relation Client avec les États-Unis, la Chine et le Japon. Toutefois, elle fait un peu moins bien dans le secteur public où elle se situe plutôt dans la moyenne. Le baromètre réalisé par Praxidia révèle globalement un écart assez important entre la qualité ressentie dans le secteur privée et dans le secteur public, puisque l’on constate global un différentiel de 20 à 30 points en Europe.

Anne Kerriou