Chatbot : trop hype pour être vrai ?

Les professionnels du marketing et de la relation client n’ont plus que ce mot à la bouche depuis un an : chatbot. Entre technologique innovante et promesses déçues où en est-on vraiment ? Essayons d’y voir plus clair…

Le conversationnel va remplacer les apps, et les conseillers clientèle !

C’est en tout cas ce que beaucoup d’experts webmarketing, parfois auto-proclamés, nous vendent depuis de nombreux mois. Imaginez donc : en allant taper dans les données client et en mixant tout ça avec de l’intelligence artificielle, un robot serait capable de prendre en charge la relation client comme des conseillers humains. Il se pourrait même que ces “interfaces conversationnelles” remplacent, dans pas si longtemps que ça, les applications mobiles. D’ailleurs ces chatbots seront eux-mêmes bientôt dépassés pour être remplacés par les assistants vocaux. CQFD.

Calmons-nous un peu, tout de même…

Car aujourd’hui, au delà des effets d’annonce et de la communication des professionnels d’un secteur en plein boom, les promesses sont loin d’être tenues. L’intelligence artificielle promise est souvent très loin du compte (reconnaître “oui” ou “non” correctement semble parfois hors de portée de certaines solutions dites “intelligentes”), et on se retrouve bien trop souvent avec un arbre de décision très idiot et plus proche d’un répondeur téléphonique à choix multiples que d’une intelligence artificielle supérieure.

Malgré tout ces premiers essais peuvent déjà rendre des services intéressants. Pour automatiser des process simples, pour remplacer un moteur de recherche, ou pour traiter du support client de premier niveau. La machine est, et restera sans doute encore longtemps, une aide pour des vrais conseillers formés et compétents sur leur domaine. La réussite d’un projet de chatbot en 2017 passe par une conception solide et une expérience utilisateur irréprochable.

J’entends encore un patron d’agence “spécialisée” me dire que l’utilisateur n’avait qu’à cliquer sur les boutons pour avancer dans le scénario. A quoi bon essayer de comprendre ce qu’il écrit dans un champ texte de saisie “libre” ? Oui, pourquoi ?

Une partie des limites actuelles se trouve sans doute là, dans l’oubli de la moitié du terme, pourtant le plus important : “chat”. Un robot oui, mais de conversation.

Si quelques exemples sont prometteurs, il y a encore du boulot…

Thomas GOURITIN