Créer et valoriser l’expérience client au sein d’une start-up ?

Créer et valoriser l’expérience client au sein d’une start-up ? Un circuit de distribution innovant.

Miel Citron, propose toute une gamme de produits multi-marques autour de l’enfant au travers de rendez-vous à domicile, réunissant de jeunes parents qui partagent les mêmes préoccupations, les mêmes priorités sur le bien être de l’enfant et les mêmes valeurs d’économie responsable et durable.

Comment développer un réseau original de distribution à domicile ? C’est le challenge que MIEL CITRON est en train de relever sous l’impulsion de la talentueuse Vanessa CASTELAO qui a déjà créé un réseau de 40 correspondants sur la France entière avec une ambition assumée de développement tranquille mais solide. Qui va piano va sano !

Vous définissez Miel Citron comme une slow-up et non comme une start-up, pouvez-vous préciser ?
Miel Citron est un concept nomade qui propose des produits de puériculture, de déco, des cosmétiques, des jouets en entreprise ou chez le particulier.
Durant ma présentation, ce que j’ai voulu transmettre, a étonné. J’avais été annoncé comme une start-up Miel Citron, un concept qui sonne douceur mais j’ai essentiellement parlé au sujet de l’automatisation de certains process et de l’IA utilisée dans le cadre de Miel Citron. Il y a donc eu un petit choc entre le concept de Miel citron et le contenu de mon intervention.

J’ai commencé à parler du concept SLOW. C’est un concept inventé. Je me considère plus comme une slow-up. Notre concept est axé sur la slow parentalité, le slow business, la slow gestion interne, c’est une philosophie. Le Slow, c’est remettre l’humain au cœur du système et prendre le temps de s’intéresser aux choses essentielles et donc aux salariés. Le slow management, c’est par exemple donner un espace ouvert pour que les collaborateurs mettent du sens et mettent à profit leur créativité.

Comment garantir la relation client avec un réseau d’indépendants ?
Je ne voulais pas parler de parentalité et de VAD, je voulais parler de ROBO : Research Online Buy Offline. Car Miel Citron commercialise des marques partenaires. Nous sommes allées voir les marques qui se vendaient bien et qui correspondaient à notre démarche Slow. Et nous avons vite réalisé qu’il fallait être initié pour acheter les produits que nous proposions.

La partie Offline répond aussi à un besoin en province où les boutiques spécialisées sont souvent difficile d’accès et où l’Internet ne permet pas d’affiner les choix. La VAD existe depuis longtemps, on a juste créé un nouveau canal de distribution pour offrir un rayonnement aux marques.
Notre modèle repose sur du B to B to C : De la présentation produit à la prise de commande, du règlement au SAV, tout est géré par nos correspondants. Dit autrement, on gère des process en ligne mais tout se passe ensuite hors ligne. 40 correspondants incarnent les relais de la transmission de ces valeurs et de cette démarche et c’est eux qui permettent de garantir l’expérience client à savoir celle de reproduire l’expérience d’une boutique mais dans l’intimité d’un domicile.

En quoi automatisez-vous vos process ? 
Là est tout le paradoxe de Miel Citron qui sonne comme un remède de grand-mère mais qui fait des ressources proposées par les GAFA, ses alliées. Question automatisation, par exemple, nous recourons à une formation en e-learning de 45 jours, méthode éprouvée et conçue par une neuro-linguiste pour mieux ancrer des habitudes. C’est une méthode de développement personnelle pour former les correspondants. Nous sommes très présents sur les réseaux sociaux et nous tenons à jour un magazine digital pour favoriser et amplifier l’aura des produits mis en avant par Miel Citron.

Une IA recourant au machine learning permet en parallèle un travail de veille sur ce qui intéresse nos clients et génère de l’info pour capter et trouver les tendances, le contenu est enrichi à chaque nouveau pas du client, à chaque nouvelle achat.
Aujourd’hui, nous avons la capacité de tripler notre réseau, mais nous ne voulions pas recourir aux levées de fonds. Nous voulions déjà éprouver l’automatisation des process. D’où cette notion de slow. Surtout l’automatisation m’a libérée des tâches à faible valeur ajoutée. Un procédé qui me permet aujourd’hui de gérer seul mon réseau de correspondantes, le contenu online et les différentes facettes de Miel Citron.

Propos recueillis par Florent Miquel