Comme la DSI peut-elle contribuer à la fidélisation client ?
Jacky Galicher, DSI et RSSI à l’Académie de Versailles et lauréat du « Trophée secteur public marketing DSI 2017 », nous explique comment la DSI peut contribuer à la fidélisation client ?
Jacky Galicher *: « Malgré les progrès accomplis ces dernières années, la DSI ne réussit pas toujours à créer les conditions d’une relation optimale avec « ses clients », qu’ils soient internes ou externes à l’entreprise. L’objectif est de permettre à la DSI de devenir un centre de valeur et non un centre de coûts. Ce faisant, elle joue un rôle stratégique dans la transition numérique. Cela implique le changement de vision de l’utilisateur pour le considérer comme client du service numérique. Nous ne sommes plus là pour l’assister mais pour répondre à ses besoins. La valeur ajoutée de la DSI, c’est qu’elle soit défendue par ses utilisateurs.
Le marketing managérial est une pratique de communication interne et externe. Le marketing de la DSI permet de valoriser le travail des équipes en donnant une visibilité des services proposés à ses clients. Une DSI orientée client permet à la DSI de définir et piloter la valeur attendueæ par ses clients internes, d’harmoniser la relation de travail entre la DSI et ses utilisateurs, d’augmenter la satisfaction utilisateur.
Les trois grands fondamentaux du marketing DSI sont donc :
– La relation client
– Le marketing des services
– La communication
L’objectif de la relation client est de construire une relation avec ses utilisateurs et avoir une connaissance précise de la population et de ses besoins. L’idée est donc de recourir à un centre de services, des enquêtes de satisfaction, des bases de connaissance clients, d’écouter la voix de l’utilisateur… Le marketing des services a pour objectif de définir, valoriser et commercialiser l’offre de services SI (coûts, engagements de service et granularité de l’offre) ce qui permet finalement d’obtenir le service au meilleur prix en utilisant notamment des catalogues de services.
Enfin le marketing SI doit s’envisager dans sa dimension communicationnelle. Il permet d’accompagner les projets SI dans la conduite du changement et dans leur communication opérationnelle vers les utilisateurs, par le biais de messages simplifiés et percutants afin de garantir la satisfaction des utilisateurs et la simplicité dans l’usage des services SI. Les outils déployés sont multiples : guides utilisateurs, tutoriels, courriels d’information, formations…. »
Propos recueillis par Geoffroy Framery
* Jacky Galicher est également membre du Comité de Pilotage en charge du secteur public de l’Agora des DSI
