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Édito : Sans contact versus sans contact

Geoffroy-Framery-Agora-News-Experience-Client-Agora-Media

La crise sanitaire nous oblige à porter un regard neuf sur notre façon de consommer. Le sans contact, il y a encore quelques semaines, signifiait payer avec son smartphone ou sa carte de crédit. Le sans contact c’était aussi pouvoir commander à distance un assistant vocal pour commander un repas ou écouter un morceau de musique. Aujourd’hui le sans contact évoque davantage cette barrière que nous nous fixons, parfois concrète comme l’illustrent les panneaux mis en place dans les commerces de bouche et les enseignes de grande distribution. Parfois de façon invisible lorsqu’il s’agit de mettre en place des gestes barrières ou tout simplement d’éviter la discussion courtoise que l’on aurait pu tenir avec un voisin, un commerçant, un badaud. Si en Chine, l’utilisation des robots livreurs de Zhen Robotics ont le vent en poupe, force est de se questionner sur la place irremplaçable de l’humain pour gérer la complexité de certains service ou du moins assurer la continuité de l’activité des secteurs vitaux.

Le Covid-19 nous apprend humblement que le fantasme d’une automatisation à tout-va et d’une IA omnipotente semblent vains dans une période sans contact qui met en lumière la nécessité de l’action et de la chaleur humaine, du dialogue.

La relation cliente est aujourd’hui contrainte mais se doit d’assurer ses fondamentaux. Contrainte pour éviter la propagation du virus. Contrainte également pour assurer un maximum de sécurité à ses équipes. Les entreprises ont fort à perdre… une image détériorée par une prise de risque des employés, une incapacité à traiter la demande client, une activité à l’arrêt voire dans le meilleur des cas au ralenti…Mais elles ont aussi tout à a gagner… Comme le prouve par exemple, la collaboration de Wisecom avec la Croix Rouge pour mettre en place une plateforme d’assistance en à peine 5 jours. Le progrès n’est pas que question d’explorateurs doux-dingues et insouciants défrichant de nouveaux territoires. Le progrès est aussi question de RSE et de contraintes comme nous le rappelle Ravi Nadjou, pape de l’innovation frugale en nous rappelant qu’il s’agit d’une démarche consistant à répondre à un besoin de la manière la plus simple et efficace possible en utilisant un minimum de moyens. Et de finalement nous recentrer sur nos besoins essentiels.

À méditer.