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Hababook : « Avez-vous le sens du client ? » avec Thierry Spencer

Dans ce nouveau numéro d’Hababook, Ralph Hababou a le plaisir d’accueillir sur le plateau d’Agora News Expérience Client, Thierry Spencer, conférencier, influenceur, fondateur du blog, Sens du client et directeur associé de l’Académie du Service.

Dans cette émission, Thierry Spencer revient sur les sujets suivants :

  • La démarche d’écriture du livre Avez-vous le sens du client ? dans la lignée de ses publications hebdomadaires et le parti pris éditorial ;
  • Que signifie le sens du client selon lui ;
  • En quoi la réclamation est l’ultime moment de vérité et fait partie des 3 types d’interaction à haute intensité et comment « faire d’un pépin une pépite ? »
  • Retour sur l’œil de Jeff Bezos et Amazon sur la réclamation ;
  • Pourquoi Thierry Spencer fête la Saint Fidèle le 24 avril et pourquoi il importe de travailler une reconnaissance non transactionnelle du client
  • Un retour, exemples à l’appui, des 20 mots qui tuent l’expérience client en 2020 (formules qui témoignent de l’absence de collecte de la voix du client, du manque d’expertise ou de valeur ajoutée du conseiller…)
  • Ce qu’est un angle mort de la relation client et pourquoi il faut savoir travailler cette somme de petits gestes qui rendent l’expérience mémorable.
  • Un focus sur le chapitre : « sachez vous excuser » : montrer une posture d’amélioration continue et cultiver un état d’esprit où le zéro défaut est de fait impossible mais le 100% de clients satisfaits l’est…

A propos du livre : Avez-vous le sens du client ? Adoptez le point de vue du client et faites grandir la culture client de votre organisation (Ed. Kawa, novembre 2019)

Avec un regard iconoclaste saupoudré d’humour, « Avez-vous le sens du client ? » est un guide original du professionnel de la relation client agrémenté de nombreuses anecdotes et cas pratiques. L’ouvrage est aussi enrichi par des témoignages de professionnels et regorge ainsi de conseils pratiques et d’analyses. Un must-have pour les professionnels de la relation client.

A propos de Thierry Spencer

Thierry Spencer est un expert reconnu de l’expérience client ayant occupé les fonctions de directeur marketing et directeur de la relation client dans plusieurs sociétés pendant plus de 20 ans. Directeur associé de l’Académie du Service, cabinet de conseil et de formation, il accompagne de nombreuses entreprises dans des missions d’amélioration de l’expérience client. Formidable raconteur d’histoires, Thierry Spencer partage sa passion dans ses nombreuses conférences et dans son blog, créé en 2005 et est considéré aujourd’hui comme une référence.

Une émission Agora Médias
Editeur pour Agora Médias : Michaël Lejard
Directeur de rédaction : Geoffroy Framery