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Frédéric Beltoise, MADE.COM : « Nous voulons atteindre un NPS de 50 en 2019 »

9 décembre 2018 | Par

Recours à des centres d’appels externes, partenariats pour disposer de livreurs formés aux produits Made.com, optimisation des retours : l’amélioration de l’expérience client, en jouant à la fois sur des leviers commerciaux et logistiques, est au cœur de la stratégie de l’enseigne de vente de mobilier design. Frédéric Beltoise, directeur des Opérations, dévoile sa feuille de route dans le Grand Entretien d’AgoraMag Expérience Client.

Spécialiste du mobilier design et de la décoration, l’enseigne de vente en ligne Made.com fait de la Relation Client un pilier de sa stratégie. « Nous venons tout juste d’avoir un premier comité de pilotage avec notre CEO autour d’un objectif : atteindre une cible de NPS de 50 en 2019″, illustre Frédéric Beltoise, directeur des opérations de Made.com depuis mai 2018, en charge à ce titre de la logistique et du service client.

Plusieurs chantiers en parallèle

La feuille de route est dense, d’autant que l’entreprise connaît une forte croissance. Alors que 100% des contacts étaient jusqu’à présent traités en interne, Made.com déploie actuellement des centres d’appels pour traiter les questions simples. Outre cette « professionnalisation de l’axe commercial », le e-commerçant va s’atteler à « maîtriser jusqu’au bout le seul point de contact avec les clients, hormis les showrooms » : la livraison. Des partenariats sont en cours d’élaboration pour disposer de flottes dédiées, avec des chauffeurs aux couleurs de Made.com, formés par l’enseigne à ses produits et à sa culture.

Autre chantier majeur : l’optimisation des retours et la personnalisation des réponses, « véritable lame de fond de la relation client », souligne Frédéric Beltoise dans le Grand Entretien d’AgoraMag Expérience Client.

Anne Kerriou