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L’intelligence artificielle au service de l’expérience client

Dans cette nouvelle émission Expérience Client Digitale – Nathalie Nahmias aborde un thème d’innovation : l’intelligence artificielle au service de l’expérience client

Les invités

– Mélanie Cazes, responsable de projet IA – EDF Commerce – Marché des particuliers

– Mathieu Rouxel, cofondateur Askhub

Objectif : améliorer le parcours client et la satisfaction client et améliorer l’expérience conseiller

Le projet : hybrider intelligence artificielle et intelligence humaine grâce à l’implémentation d’une solution d’IA interfacée avec le Chatbot « EDF Bot » pour améliorer l’expérience client et l’expérience conseiller.

Contexte :

EDF propose aux clients de contacter leurs services 24/7 par différents canaux (chatbot avec possibilité de click to call, live chat, téléphone, mail…). EDF possède un portefeuille de 24 millions de particuliers.

Le verbatim à retenir : « EDF a de grandes ambitions pour optimiser les service clients et conseillers. Avant ce projet, de nombreuses questions se sont posées : quelle place doit occuper l’IA et comment ? EDF propose des services souples. Mais nous voulions aller plus loin, soulager le client et le conseiller.»

Proposition de valeur de la start-up :

– Analyse de la sémantique avec le chatbot

– Déterminer dans quelles situations le chatbot est performant même s’il s’agit d’une demande non récurrente

– Identifier des motifs pour rentrer dans une analyse plus fine de la demande client

– Identifier les leviers d’optimisation pour décider des parcours à automatiser avec l’IA et des parcours où l’humain est nécessaire.

Le verbatim à retenir :

« Askhub nous a permis de formaliser notre besoin pour que le travail soit le plus efficace possible. Nous n’avons pas juste adossé une technologie. L’approche s’est faite en co-construction. Et une co-construction dans la durée ».

ROI : Libérer les conseillers d’un volume estimé de 15% à 30% des demandes.

Sur la gestion du projet, les thèmes suivants sont abordés :

– Comment créer de l’engagement et embarquer les équipes

– Comment co-construire le projet : annotation de la data, création de modèles pour qualifier les conversations, interface avec le CRM…

A propos des intervenants

Askhub : L’IA appliquée au traitement du langage naturel nécessite du temps, des données et de l’expertise …

AskHub utilise son expertise en PNL et en Data-Science pour accompagner les entreprises dans l’amélioration et l’automatisation de leur service client.

EDF : fournisseur d’énergie, EDF propose ses offres d’électricité et de gaz naturel et met au service des particuliers des experts pour les travaux de rénovation.

 

Une émission Agora Médias
Editeur pour Agora Médias : Michaël Lejard
Directeur de rédaction : Geoffroy Framery