Selfcare : les FAQ restent indispensables

8 avril 2019 | Par la rédaction d'ANews Expérience Client

Les chatbots vont-ils révolutionner la relation client au point d’avoir raison des bonnes vieilles FAQ (Frequently Asked Questions) ? Pas du tout, estiment en chœur Thierry Moussu, responsable de la Relation Digitale chez Direct Energie, et Jérémy Gallemard, CEO de Smart Tribune. Plusieurs raisons à cela : tout d’abord, les FAQ restent un point d’entrée essentiel pour les clients, ne serait-ce que parce qu’elles sont indexées par les moteurs de recherche. Ensuite, ces mêmes FAQ sont un outil précieux et complémentaire du chatbot, qu’elles contribuent grandement à nourrir. Comment articuler efficacement les deux outils ? Quid du processus d’amélioration continue en matière de selfcare ? Réponses avec Thierry Moussu et Jérémy Gallemard.