Le ROI d’un service client, mais pourquoi investir ?
Avant de poser la question du fameux « ROI » d’un Service Client … Je voudrais partager les raisons qui amènent à investir dans ces organisations et surtout comment les évolutions des process, des usages et de la technologie peuvent réduire considérablement cet investissement.
Je vais donc développer ici 3 notions qui vont permettre de structurer la réflexion :
Best service is no service,
L’évolution des usages et des outils,
Les conséquences opérationnelles.
Best service is no service …
La question à résoudre est simple, il suffit de vous demander pourquoi les Clients appellent et d’éliminer ces causes d’appels. L’offre est-elle suffisamment simple et compréhensible, la facture, le SAV est-il utile, etc…
A chaque fois, il faut imaginer comment faire autrement en améliorant l’Expérience Client et en éliminant les causes de contact.
Par exemple, si vous avez déjà acheté un livre sur AMAZON et que vous avez fait une erreur … vous allez découvrir que l’on vous propose de le garder et de commander le bon !!!
Pourquoi ? Le traitement du retour (envoi, réception, vérification, remise en stock, écriture comptable, … ) coûte plus cher que de laisser le livre au client.
Et en plus, il est super heureux !
L’évolution des usages et des outils,
Vous savez tous que les clients téléphonent de moins en moins et qu’ils sont sur les écrans des smartphones pour interagir avec les marques.
Les clients demandent à leur communauté, des solutions à leurs questions, via les communautés de marque.
Et les réseaux sociaux sont aujourd’hui les meilleurs outils pour mettre en place ces démarches et bien mesurer la qualité du dispositif relationnel.
Les moteurs de recherche et les forums ont toujours de l’importance, mais ils faiblissent car ils ne sont pas toujours à jour
Les conséquences opérationnelles
Lorsque vous aurez réalisé ce travail de remise à plat, vous allez vous apercevoir que l’on peut diminuer de manière importante les investissements mais également les coûts opérationnels.
J’ai personnellement eu l’occasion de créer ces ruptures dans mon passé professionnel (Création de SOSH lorsque j’étais DRC D’Orange) et je peux vous dire que le coût de gestion client s’effondre littéralement.
La qualité des processus et une offre simple, bien communiqués, sont essentiels pour effondrer les coûts.
La contribution de la communauté de marque permet d’avoir des réponses plus rapides, H24, 7/7, et elles sont souvent mieux perçues que celles données par les employés.
Dans le même temps la qualité perçue par le client est meilleure !
Par Laurent Biojoux
