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[Stratégie] 3 pistes pour redéfinir l’expérience du client à l’époque de COVID-19

24 avril 2020 | Par

La rédaction d’AgoraNews Expérience Client a le plaisir de vous relayer un article de stratégy+business qui revient sur 7 pistes que peuvent engager les entreprises dans leur relation client dans ce contexte incertain. Résumé.

Parce que le coronavirus oblige les personnes à adopter un mode de vie presque exclusivement numérique, il importe pour les entreprises d’imprégner les expériences virtuelles d’une touche humaine et émotionnelle. Toutes les relations ont une composante émotionnelle – et cela est vrai pour la connexion entre les personnes et les marques. La relation de votre entreprise avec ses clients se construit au fil du temps, se nourrit des expériences vécues à de nombreux points de contact en ligne et physiques au cours de leur customer journey. Cette relation client se fonde sur des attentes et se confirme par des interactions répétées. La crise met en lumière points forts et points faibles de la relation client. L’occasion d’envisager trois pistes de réflexion.

1/ Ne laissez pas la panique ébranler votre orientation client

Si vous êtes une entreprise B2C, votre principal interlocuteur est actuellement un être humain qui a soif de confort et de contacts et qui a soudain besoin d’une nouvelle expérience client (CX). Votre première question ne devrait donc pas être : « Comment puis-je gagner des parts de marché » ou même « Comment puis-je augmenter mon chiffre d’affaires pour contrer le carnage économique auquel je suis confronté ? Votre question la plus urgente devrait être : « Comment puis-je soutenir mes clients en ce moment de manière significative, humaine et pertinente ?

59 % des consommateurs dans le monde interrogés dans une étude PwC estimaient que les entreprises avaient perdu le contact avec l’élément humain de l’expérience client

Même avant cette crise, les recherches de PwC ont montré que 59 % des consommateurs dans le monde interrogés estimaient que les entreprises avaient perdu le contact avec l’élément humain de l’expérience client, et 75 % des clients interrogés préféraient interagir avec un humain plutôt qu’avec une machine automatisée.

Aujourd’hui, les gens ont peut-être du mal à gérer les nombreux irritants de la « nouvelle normalité » et ont encore plus besoin d’une touche humaine. Par exemple, il paraît difficile pour certains de faire des décision d’achat de biens essentiels, voire coûteux  sans pouvoir les voir, les essayer. Il en va de même pour obtenir des conseils en ligne ou la résolution de problèmes, comme le prouve l’essor, non sans inquiétudes de la télémédecine.

Par conséquent, gagner la confiance des clients est plus que jamais une priorité. Les entreprises doivent faire preuve d’intelligence émotionnelle et  communiquer avec soin, honnêteté et empathie. En temps de crise, les gens veulent compris, et ils sont extrêmement sensibles au ton et sur raison de contact des entreprises: Cette attitude se résume à plusieurs questions essentiels:  Etes-vous en train de les aider – ou de leur vendre quelque chose ? Votre action de sensibilisation est-elle authentique et bienveillante, ou semble-t-elle intéressée ?

Trouver des moyens de rendre le numérique plus humain

Les entreprises B2C rencontrent généralement leurs clients sur plusieurs canaux : physique (face à face), à distance (par courrier ou par téléphone) et numérique (par le biais de la vente et de l’assistance en ligne). Jusqu’à présent, vous avez probablement privilégié l’efficacité – en passant, dans la mesure du possible, des interactions humaines aux interactions numériques ou automatisées. L’ironie de ce changement est que maintenant, à l’époque de COVID-19, il n’est plus suffisant de rendre ces expériences simples et efficaces. Il faut aussi être plus humain sur ces canaux virtuels, car les gens ne peuvent pas obtenir ce contact par d’autres moyens.  Réfléchissez donc à la manière dont vous pouvez intégrer les interactions humaines, être honnête avec vos clients sur ce qui a changé et les surprendre par des gestes inattendus et attentionnés.

Par exemple, un client qui contacte un centre d’appel pourrait être ravi de pouvoir passer un appel vidéo avec une personne réelle qui travaille également à domicile et qui est prête à prendre tout le temps nécessaire pour répondre à sa question. La vidéo crée un lien humain.

De nouvelles approches innovantes en matière de service à la clientèle peuvent être testées. Par exemple, pensez à offrir à vos clients les plus fidèles la possibilité de piloter de tel ou tel programmes afin d’approfondir votre engagement envers eux. Certains commerces de bouche qui se sont digitalisés, par exemple, ont essayé de donner la priorité à la livraison aux clients de longue date.

Si vous montrez à vos clients que vous faites tout ce qui est en votre pouvoir pour les protéger et les servir avant de rechercher des profits – que vous comprenez que ce n’est pas le moment de faire comme si de rien n’était – ils seront bien plus indulgents face à une exécution imparfaite, des pépins opérationnels et de mauvaises connexions vidéo.

Forger l’avenir ensemble

Nous devenons tous plus humains lorsque nous avons souffert, et nous devenons tous plus profondément connectés lorsque nous avons souffert ensemble. Ces réalités émotionnelles sont également valables lorsqu’il s’agit des relations entre les entreprises et les consommateurs. Si nous souffrons ensemble tout en nous soutenant mutuellement, ces liens ne feront que se renforcer sur le long terme. Ils peuvent même constituer une nouvelle base pour la manière dont les marques et les consommateurs peuvent se connecter à l’avenir.

L’article dans son intégralité ici: https://www.strategy-business.com/blog/Redefining-customer-experience-Connecting-in-the-time-of-COVID-19?gko=245c0